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| こちらのコーナーは当リンク集からお宿を探し、実際にご予約をされるお客様の、少しでも参考になればと思って開設しました。ネットを使ったお宿予約のちょっとしたポイントのつもりです。しかしながら、個人的な意見も含まれていますので、全てが正論だとは明言いたしません。反論がありましたらそれも結構です。流しつつ、ご覧になってくださいね。 （TAKASHI） |
私のお仕事 近年、インターネットの普及に伴い、企業ホームページが急速に氾濫してきました。ホテル、ペンション等の宿泊施設も例外ではありません。規模の大小を問わず.......、それがインターネットの長所でもあるんですよね。 私は近所のペンションのオーナーに頼まれてホームページを作りましたが、たまたまそのオーナーさんはパソコンが苦手な方で、一週間に数回、電源を入れるか入れないかの人でした。いかにパソコンが普及して、相対価格が下がっても、そういう人はそういう人のままなのです。さて、そこで発生したのが『メンテナンス契約』というお仕事の形です。 お宿のホームページに必要な要素はおおよそ次の６つ。１.インパクトのあるトップページ。２.施設の案内（客室、ロビー、お風呂、食堂 etc..）。３.料金表（季節限定プラン等も含む）。４.空室状況（メンテの難しさもあるので保有していない施設も有り）。５.オンライン予約のページ（前述に同じ）。６.アクセス方法およびマップ。その中でも空室状況の更新作業って結構たいへんなのです。それまで電話で予約をお受けし、帳面に鉛筆書きして済んでいた予約状況、それを一般に公開しなければならなくなるわけです。しかもそれは常に最新のものでなければ....、言わずとトラブルの元です。パソコン嫌いの上、お部屋のそうじから調理まで一人数役をこなすペンションのオーナーさんが出来るはずもありません（もちろん頑張ってらっしゃる方も多数おりますよ）。まあ、そんなこんなで私は電話一本、FAX一枚でページの更新作業を請け負っているのです。ちなみに、私の契約している施設の多くが、オンライン予約の受け付けでさえ、私のアドレス宛に飛び込むようになっています。私はメールを受けると電話で施設に確認し、お部屋が確保できればFAXで通知し、お客さまにはメールでお返事を出します。この一連の作業で予約が成立するわけです。しかし、私の手元にある空室状況はオーナーさんから連絡をいただいて作ったもの。それが最新情報であるかどうかは、正にオーナーさん次第なのです。こまめに情報をくださる施設はまず信用のおけるページなわけで、ほとんどトラブルはありません。ですがあまり重要視されていない施設では情報の鮮度に問題があって、トラブル（オーバーブッキング）が絶えません。変な話ですが、この場合お断りのメッセージを返信するのも実は私なのですよ（泣）。 |
どうしても距離が..... さて、前述でホームページをお持ちの宿泊施設様の全てがオンライン予約（空室状況の公開を含めて）をされてはいない、またその作業をご自身でされていないケースもあることに触れました。次は実際にご利用いただくお客様の視点、そしてホームページがとりもつ施設様との距離そして温度差についてです。 私もこの仕事に携わる以前より、実際にお宿のオンライン予約をした経験があります。とにかく楽ですよね。電話の先の予約係の人に、今忙しかったかなー？なんて気づかう必要もありませんし、受話器を置いてから「あ、あれ聞くの忘れた！」なんて何度もかけなおす事もありません。昼夜を問わず、必要な情報は自分の好きなペースでじっくり見られるしプリントアウトしても良い。電話が苦手っていう人だっているわけですから。それほどまでに便利なツール「オンライン予約」、しかしご利用されるお客様の立場では、もう一つ注文があるのです。それは予約フォーム送信後の迅速なレスポンス（反応）、ですよね。 電話予約ならばその時点で予約完了かはたまたNo Good かの返事がもらえるはず、しかしオンライン予約では送信完了の通知がでるだけ....。つまり送信ボタンを押した時点ではまだお部屋が確保されている確証すら得られないわけです。最近、予約フォームにもたいがい記述があります。『お申し込み後、一両日中に返信がない場合はお電話にて御確認ください』とか。この日数については様々です。２〜３日、あるいは一週間、待たされますね〜。 ここで再度お宿サイドへ。大手ホテル・旅館のように24時間体制でスタッフが勤務されているところの多くはいつ何どき予約の申し込みをしても、反応は数時間と置かれることはありません（例外もあるとの事）。しかし、プチホテル・ペンションクラスになると、夜中（だいたい23時過ぎかな）には予約専用電話は留守電に切り替えられるのです。つまりご就寝。それと意外と知られていないデッドタイムが「ご夕食どき」（だいたい18時〜20時ぐらいかな）。11時〜およそ14時の「お部屋そうじどき」もそれに準じるものがありますが、ハァハァ息をきらしながらも電話応対はしてくれるものです。しかしオーナー兼料理長兼予約係なんていう場合、キッチンで火加減を見ながら予約台帳をめくってはくれないのです。意地悪じゃなくってね。前述にもある通り予約受け継ぎの業務を依託されている私でさえ、その時間帯（特にシーズン中は）は電話を差し控えます。ですから、お客様へ予約手続きの完了を知らせるメールが送れるまでに、どうしても時間を要してしますわけです。 すぐに返事を受け取ってほっと一安心されたい、この気持ちは重々承知できます。大切なご旅行のスケジュールをお決めになる重要なポイントの一つですからね。けれども・・・、ご理解していただいて欲しいと思うのですよ。専属スタッフを置いて全てにハイレスポンスを極められない、少人数で精一杯頑張っているお宿スタッフ様に、それ以上は要求できない【距離】があるんですよ、実際。 逆に、自分のところで受けていながら、怠慢でメールをチェックしない、はてはページ上に何のおふれもなく長期休業してしまう施設さんには、残念ながら距離以上の【温度差】がある、と見ていいと思います。それほどまでインターネットからの予約に期待していない、１組でも多くの予約を獲得したいとは思ってもいない施設ですね（困ったものだ。たぶんお隣さんがあるから自分ところもって感覚でページを開設したんだヨ。空室状況も信用ならんネ）。 |
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確実なところは「電話」なのさ まあ、ハイテクの裏側には、まだまだ高速ネットワーク化についていけてない小規模施設の弱味がある事を述べてしまいましたが、それでも右肩下がりの観光事業の活性に向け、自らが出来得る範囲のハイレスポンスを提供して、集客に意欲を燃やしているのは確かなのです。 なのに、返事が１〜２時間届かないからって直接電話で問い合わせる利用者も少なくはありません。中にはそれをあたかもクレームのように言う人だって。電話出来るんなら、最初からそうしなよ！あえてそう訴えたいですね。当日予約なんか自殺行為ですよ！（もちろん、お受けできるケースもありますが）お断り入れなければならない場合だってあるんですから。電話が苦手ってのにもホドがある！それからキャンセルの時だ、マナーの一つとして電話で一言入れてくれ！そりゃあメールなら便利さ、文面には悪気もへったくれも移入しなくていい。けれども味気無さ過ぎじゃあないのかい？お宿側だってお会い出来るのを楽しみにしていたんだヨ。「そうですか.....、それは残念です、でもまたお越しくださいね」の一言を言いたいのさ（泣）。 オンライン予約を含め、メールでのやりとりは時間帯を選ばない、記録として残る、そして対面を気にせずとも良い、本当に現代人向きの便利ツールであると思います。しかしまだ随所にシステム面での不安、ソフト面の不備等が多数存在していて、今後も様々なタイプのトラブルや、利用者と施設間の思いのズレは、完全には拭いきれないのではないかと感じています。しばらくの間、そのズレやミゾをフォローするのに電話の役割は大きいと思いますし、どんなにネットワークが普及し、オンライン予約の精度が上がったとしても、最終的なコミュニケーションは人対人なわけですから、お礼もお叱りも、口から発せられた思いに勝てるものはないのではないでしょうか。 オンライン予約、今後もバンバン利用してください。それ以外に施設側の意識を向上させ、ホームページの内容をブ厚くさせる起爆剤は無いのですから。そして不安を解消したいのなら、電話が一番ですよ。メールを人さし指だけで打っているオーナーさんも電話でならスラスラ案内してくれますから（たぶん）。 |
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